十三届五次会议征集提案精选
标　题	关于解决车载ETC注销难、转户难的提案
提案者	杨高峰
情况分析	自2019年国家交通运输部全面推广ETC使用以来，ETC用户量不断刷新。截至2020年10月末，全国ETC用户总量突破3.2亿，其中粤籍用户突破2000万。ETC产品的办理申请在线上线下皆可简单快捷地完成。但当车主由于新车换牌、卖车过户、旧车报废等原因需要销户、转户时，往往非常复杂。线上申办以“支付宝”为例，车主可以通过支付宝平台在线办理ETC开卡业务，花3分钟提交资料，24小时内即可完成审核，一周内即可收到ETC设备和记账卡，自行在家安装激活即可；线下申办也可前往合作银行网点或自营网点提供上述资料办理，工商银行网点甚至可以做到即办即拿。但办理注销时，线上客服往往采用拖延、推脱的手段，至少耗时一个月；而线下办理，则需在工作时间携带相关材料前往服务网点，填写材料、缴清所有通行费、同意3个月内不撤销银行账户并提供旧保证金回执才可申请销户。此类问题全国各地普遍存在，除了广州外，其他大城市北京、上海、深圳、杭州等也存在类似问题。这不仅给车主造成不便，影响了ETC服务的使用体验，更损害了发行方或支付方的信誉。 　　ETC产品销户难题主要体现在以下方面： 　　一、线上办理难。据了解，仅建行支持电话销户服务，仅工行支持微信小程序销户服务。其他线上平台APP界面难以找到“销户”按钮、在线客服及联系电话。且有关银行、网络平台和服务网点的客服热线时常出现多次转接、占线、排队、无人接听等情况。联系上的客服后，客服又会推脱要求联系其他途径，辗转数次最后往往无人接听；也无从查询相关办理进度，唯有坚持询问和借助投诉才有可能得到处理。 　　二、更换设备难。依照“一车一卡”的政策要求，如果车主需更换新设备，必须将原设备注销。销户等待时间短则数周，长则数月，用户要在平台客服和银行间来回询问确认记账卡注销情况，直到确认注销成功才能办理新设备，花费大量时间精力。 　　三、管理规范难。以“ETC”为关键词在微信中进行搜索可发现“ETC+”、“ETC助手”、“ETC服务”、“高速ETC办理”等众多分属不同办理机构的办理平台。各平台关于ETC注销的规定不一，部分ETC办理平台设置了“注销”门槛，如强制规定使用年限、缴纳违约金、不退回设备费等，车主的知情权、选择权、公平交易权未得到尊重。
具体建议	一、提升客服系统，完善运营管理。首先，扩大线上服务渠道，运用AI客服等技术减少客户排队等候时间，运用电子文档和电子签名实现各主体间审批材料的共享，逐步实现转户、销户手续的智能办理；其次是完善各线上平台查看电子业务单证的功能，方便车主及时查看业务办理进度，减少车主的焦虑情绪和不必要的投诉；最后是从数据传输、业务运营、客户反馈等多方面进行运营评价，提升各大平台业务办理效率，监督网点服务质量。 　　二、整合办理流程，提高办理效率。合理调整管理系统架构，搭建大数据实时共享平台，简化转户、销户处理流程，实现线上平台、开卡银行、政府部门间的信息传递同步化，缩短等待时间，实现“即办即销”“新旧交替”无阻碍。 　　三、严格平台管理，控制金融风险。交通、金融等主管部门应进行专项执法整治，规范各平台办理ETC的相关条款规定，杜绝强制捆绑办理其他业务，明确规范“免密免签”、收取年费、扣保证金、捆绑消费贷服务、异地销卡限制等条款规定，对银行的各项增值服务加强监管，保障车主“换卡自愿，注销自由”的权利。 　　四、合理宣传推广，拒绝过度营销。针对少数银行、平台和营业网点过度营销行为,应加强对管理者和从业人员的思想教育培训，提升服务技能、遵守市场秩序，并对不顾车主利益的违规行为进行查处。 　　五、克服现有技术障碍，打破利益垄断，研发推广可兼容不同车牌、支持先交费后还款、各支付系统均能支付的便捷式ETC设备。 　　ETC销户转户中的困难多因银行卡发卡机构为了提高市场占有份额，人为设置。可研发推广兼容各银行、各支付系统、便携式ETC设备，打破发卡行的利益壁垒，促进银行业公平竞争。