编者按：12月12日，新快报第04版刊登了《AI客服成“拦路石” 转人工越来越难》一文，其中广州市政协委员徐强，就“AI客服”话题接受采访，并提出相关建议。现转载报道内容，以飨读者。

　　“如今，越来越多企业选择使用AI客服，这既是为了控制人力成本，也是出于对用户全天候咨询需求的考虑。但是，AI客服不应成为企业敷衍消费者咨询或回避售后问题的借口。”广州市政协委员徐强说。 

　　徐强指出，AI客服既有优势也有劣势。其优势在于24小时不间断服务、服务效率高、降低企业运营成本。劣势主要体现在对复杂问题的理解和处理能力不足，尤其是涉及人类复杂情感、模糊表述等问题时，可能出现答非所问的情况。再者，训练数据若不够丰富准确，会影响回答的准确性，且缺乏像人类一样的思考和判断能力，无法灵活处理各种突发或特殊情况。另外，对于一些不熟悉智能设备操作的老年人、残疾人等特殊群体不够友好，可能导致他们无法顺利获得服务。

　　文：新快报记者 梁贤安 陈慕媛

来源：新快报